O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) ingressou com Ação Civil Pública no Tribunal Regional da 3ª Região para suspender alterações feitas pela Anatel, no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), que consideram que precariza canais de atendimento de transparência. Entre os principais problemas identificados pelo instituto estão a permissão para fechar toda loja ou posto presencial, sem restrição; a possibilidade de oferta de planos exclusivamente digitais, sem direito a atendimento presencial/telefônico; a retirada de informações sobre atendimento no site e na fatura e a suspensão parcial por inadimplência, até aqui as empresas era obrigadas a manter parte do serviço por 15 dias adicionais ao vencimento da conta. Na avaliação do Idec, as alterações promovidas pela Anatel priorizaram o interesse de redução de custos das grandes empresas de telecomunicações em detrimento aos direitos dos consumidores.
– A manutenção dessas regras dificulta o acesso dos consumidores aos seus direitos em telecomunicações e exclui justamente quem mais precisa de proteção. Idosos, pessoas com deficiência e usuários com pouca familiaridade digital ficam sem alternativa além do atendimento automatizado/robotizado, mesmo quando enfrentam problemas que exigem diálogo humano e solução imediata. Os consumidores em vulnerabilidade econômica tornam-se ainda mais expostos a cortes na internet e telefone, aumentos inesperados na fatura e mudanças abusivas em seus contratos. Em um serviço essencial como a internet, e com a dependência cada vez maior de necessidade de conexão para exercer sua cidadania, esse cenário aprofunda desigualdades e deixa milhões de brasileiros desamparados – explica Lucas Marcon, advogado especializado em Telecomunicações e Direito Digital do Idec.
Há um pedido liminar na ação para que parte das novas regras sejam suspensa. Isso significa, reforça o Idec, de que se acolhidos, os pedidos do Idec podem trazer efeitos práticos imediatos em redução de filas no atendimento e do tempo de espera para atendimento telefônico, opção real de atendimento presencial. Marcon reforça que objetivo é garantir que, quando o consumidor precisar de ajuda, ele tenha a garantia de oferta de um canal humano e que funcione.
– Pedimos a anulação desses dispositivos no regulamento e a revisão desses pontos pela Anatel. Além disso, em dezembro de 2024, a o conselho diretor da agência emitiu um acórdão anulando vários artigos do regulamento que protegiam consumidores – indo na linha contrária ao que o próprio corpo técnico da reguladora – que também pedimos que seja anulado – explica Marcon.
O advogado explica o acórdão retira a proibição de mudança de contrato durante a vigência, também suspende a vedação de reajuste contratual em período inferior a um ano, assim como a de cobranças adicionais durante o período de suspensão por inadimplência. O texto aprovado pelo conselho da agência reguladora também extingue a obrigação de que as operadoras mantenham recebimento de chamadas e SMS durante a suspensão por inadimplência.
